ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PROSES PEMBUATAN SURAT IZIN TEMPAT USAHA (SITU/HO) PADA DINAS TATA KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh :

MARIA TAMTINA

Tuntutan pelayanan publik yang prima merupakan suatu keharusan, karena secara implisit adanya instansi pemerintahan disebabkan oleh implementasi keinginan masyarakat, untuk itu diperlukan pengembangan sumber daya manusia pada instansi pemerintah agar dapat melaksanakan pelayanan publik yang prima. Pengembangan sumber daya manusia Pegawai Negeri Sipil pada dasarnya tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik.
Salah satu tugas dan fungsi Dinas Tata Kota Bandar Lampung adalah menerbitkan surat izin tempat usaha (SITU) dan atau Gangguan Usaha (HO) yang dalam proses pembuatannya memerlukan beberapa tahapan dimana berdasarkan Keputusan Walikota Bandar Lampung Nomor 17 Tahun 2003 tentang Tata Cara Penyelesaian Izin Keterangan Rencana Kota (KRK), Izin Pendahuluan Membangun (IPM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Surat Izin Tempat Usaha (SITU/HO) Dalam Wilayah Kota Bandar Lampung Bab V Pasal 8 ayat (3) disebutkan: ”Jangka waktu Penerbitan Izin Tempat Usaha (SITU/HO) ditetapkan selambat-lambatnya 10 (Sepuluh) hari kerja, terhitung sejak diterimanya berkas permohonan secara lengkap”. Masa berlaku SITU/HO adalah 1 (satu) tahun untuk pemohon yang tidak mempunyai Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan masa berlaku 5 tahun untuk pemohon yang memiliki IMB dan memiliki perubahan fungsi bangunan yang dikeluarkan Dinas Tata Kota apabila tempat usahanya tidak sesuai dengan peruntukan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pemohon SITU. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Pemohon Surat Izin Tempat Usaha pada Dinas Tata Kota Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam penelelitian adalah mengambil sampel secara purposive sejumlah 50 responden dengan alat analisis regresi logistik binari.

Pengaruh Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pemohon SITU dilihat dari output regresi logistik binari adalah positif kecuali Reliability dengan nilai negatif. Koefisien regresi variabel Tangible sebesar 0,005 dengan Z hitung<Z tabel (0,066<1,4), Empathty sebesar 0,007 dengan Z hitung<Z tabel (0,027<1,4) tidak signifikan. Reliability sebesar -0,027 dengan Z hitung>Z tabel (1,690>1,4), Responsiveness sebesar 0,082 dengan Z hitung>Z tabel (3,456>1,4) dan Assurance sebesar 0,133 dengan Z hitung>Z tabel (5,414 >1,4) signifikan. Walaupun variabel tangible dan empathy mempunyai nilai positif, namun pada tingkat kepercayaan 95% pengaruh keduanya tidak signifikan.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik binari, dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible (aspek bukti fisik), Empathy (aspek empati), Reliability (aspek keandalan), Responsiveness (aspek ketanggapan), dan Assurance (aspek jaminan) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pemohon SITU pada Dinas Tata Kota Bandar Lampung. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi kelima variabel tersebut yaitu 0,005 untuk variabel tangible, 0,007 untuk variabel empathy, -0,027 untuk variabel reliability, 0,082 untuk variabel responsiveness, dan 0,133 untuk Assurance. Besarnya pengaruh kelima variabel tersebut secara bersama-sama adalah sebesar 48,7% terhadap kepuasan pemohon SITU, sedangkan sisanya 52% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ditemukan dalam penelitian ini.
Melihat hasil penelitian Assurance (Jaminan) merupakan hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemohon SITU, berarti ketrampilan petugas dalam bekerja, pengetahuan petugas dalam menetapkan biaya perizinan, keramahan dan kesopanan terhadap pemohon SITU, serta jaminan kepastian dari terbitnya SITU. Oleh karena itu perlu ditingkatkan pengawasan dari atasan agar pegawai lebih bertanggung jawab dan berprilaku disiplin dalam melakukan pekerjaan agar proses pembuatan SITU selesai tepat pada waktu yang telah ditentukan. Selanjutnya perlu dilakukan evaluasi pekerjaan yang berkala agar kesalahan dan kekurangan pada pekerjaan dapat diperbaiki.